СОДЕРЖАНИЕ | СЛЕДУЮЩАЯ ТЕМА

Введение

1. Определение менеджмента
2. Управление в сфере услуг
3. В поисках эффективного управления

Студент должен
иметь представление:

  • о роли менеджмента в современной экономике, в сфере услуг; знать:
  • основные определения понятия «менеджмент».

1. Определение менеджмента

Менеджмент как разновидность хозяйственного управления в России существует с 1990 года. Многими учеными - специалистами в области теории менеджмента было выведено свое определение, которое было не всегда полным, но оно конкретизировало и дополняло предыдущее.
Например, Фредерик Тейлор определил менеджмент как управление производством, Анри Файоль писал: «Управлять – значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать». «Управление - это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную целенаправленную и производственную группу» - это определение П. Друкера. Управление – это воздействие на людей, поощряющее их направлять свое мышление и ресурсы труда, где они дадут наибольшие результаты.
Менеджмент – это не только профессия, но и образ мышления. Менеджер – творец конкретной деловой ситуации. Он не ждет, когда кто-то создаст ему благоприятные условия для деятельности, а создает эти условия сам. Никакая выгода не стоит того, чтобы добиваться ее любой ценой. Менеджер должен категорически воздерживаться от участия в незаконном или безнравственном деле и предпринять все возможное, чтобы его не допустить.

2. Управление в сфере услуг

В мировой рыночной экономике наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг лежит обширная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором повышения уровня качества жизни.
Роль сферы сервиса в современных условиях определяется следующими факторами: в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места; сфера сервиса неуклонно увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны; за счет сферы сервиса сокращается время обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.
Хотя явно очевидно, что человеческие отношения во многом следуют одним и тем же образцам в течение веков, идеи управления не всегда были такими, какими мы видим их сегодня. В течение большей части истории цивилизации люди проявляли поразительное отсутствие делового здравого смысла и управленческой сообразительности, которое мы принимаем просто за данность. Нам кажется естественным, что деятельность должна иметь задачу, цель, причину существования.
Историки подчеркивают, что в истории человечества были только две великие эры практицизма. Одна продолжалась между 6000 лет до нашей эры и 3000 лет до нашей эры, а вторая, в которой мы сейчас находимся, началась в 18 веке.
Роль профессиональных менеджеров в жизни организаций трудно переоценить. В настоящее время почти всеми признается коренное и достаточно быстрое улучшение материального положения работающих людей в странах капитализма. Некоторые политические деятели России объясняют этот феномен «преимуществами капитализма», т.е. частной собственностью, преимущественно рыночным регулированием, де-мократическими социальными институтами. Рыночные отношения являются необходимым, но недостаточным условием благополучия. Чего еще не достает для процветания? На этот вопрос можно найти косвенный ответ у Михаила Булгакова: «разруха не в клозетах, а в головах».
Именно менеджмент создает процветание при рыночной системе хозяйствования.
Перед изучением положений современного менеджмента хотелось бы обратить особое внимание на факторы, значимость которых в российском менеджменте принижается, но которые часто являются для нашей экономики ключевыми. Это – человеческий потенциал и методы работы с ним. Именно от умения работать с персоналом и внешней средой зависит будущее процветание как малых предприятий, так и крупных компаний.
Формальная организация в идеале должна соответствовать неформальной (на основе личных симпатий, совместимости людей), и наоборот. Крупные фирмы не жалеют финансовых средств, нанимая психологов и социологов, чтобы те подключили дополнительный потенциал человеческих групп.

3. В поисках эффективного управления

В книге американских специалистов Т. Питерса и Р. Уотермена «В поисках эффективного управления (опыт лучших компаний)» проанализирован опыт ведущих североамериканских компаний в разных отраслях промышленности. В результате анализа было выделено восемь признаков, которые выводят предприятие вперед.
Лицом к потребителю.
«Другие компании об этом говорят, образцовые это делают». Авторы так поясняют эту мысль: «Производят ли они металлоизделия, жарят ли котлеты или сдают комнаты, практически все успешно работающие компании, по-видимому, считают себя предприятиями обслуживания. Потребитель для них – царь и бог. Ему не пытаются всучить продукцию, произведенную по неотработанной технологии или покрытую ненужной позолотой. Он – получатель надежной продукции или же услуг, оказываемых безотлагательно». Отказ клиента от услуг фирмы рассматривается как чрезвычайное событие. Качество продукции стоит в центре внимания руководства. В интересах качества фирма готова нести большие расходы, даже потери, руководствуясь девизом: «Моими товарами торгуют мои товары».
Производительность зависит от человека.
Эта черта образцовых компаний предусматривает демократический стиль управления, т.е. уважение руководителей к своим сотрудникам, веру в способности работника. «Обращайтесь с людьми как с взрослыми. Относитесь к ним как к партнерам: уважайте их достоинство, будьте к ним внимательны. Смотрите на них, а не на капиталовложения и автоматику как на главный источник роста производительности». Это правило реализуется тогда, когда все сотрудники имеют право на получение информации о делах предприятия и на участие в делах, когда всем сотрудникам гарантируется определенный социальный и экономический статус, например, независимо от должности все обращаются по имени друг к другу. Когда руководители приучают себя терпеливо и с интересом выслушивать предложения подчиненных. Пра-вило сводится к тому, что все сотрудники на равных требуют друг от друга хорошей работы.
Действию – приоритет.
Эта черта направлена против застоя и бюрократизма на предприятии. Здесь «действие ставят выше планирования, дело – выше размышлений, конкретное – выше абстрактного» Чисто административные методы руководства фирмой часто оказываются беспомощными и неэффективными в нестандартных ситуациях, характерных для современного процесса производства и оказания услуг. На фирмах создаются небольшие творческие группы из 5-7 человек для неформального решения сложных задач, стоящих перед фирмой. Проводятся испытания новых методов, технологий про-изводства и оказания услуг. Например, гостиничная фирма «Холидей» имеет 200 оте-лей, где испытываются новые цены, новые номера, рестораны. Фирма объявила, что через 5-10 лет она построит пятизвездочный отель на Луне, стоимость проживания в котором не будет превышать 1000 долларов в день, ну, а доставка клиентов на место – это уже специальная услуга. Отчетность в лучших фирмах сведена к минимуму. Еже-дневный отсчет может содержать только количество отгруженной продукции и оценку прибыли.
Самостоятельность и предприимчивость.
Так как данная черта успеха фирмы связана с личностью человека, то лучшие фирмы придают большое значение воспитанию у сотрудников необходимых полезных личных качеств, включая положительные эмоции от работы, чувство и даже страстную увлеченность делом. Деловые инициативы обычно возникают «по вине» энтузиастов продукта – работников компании. Поощряется создание небольших бригад, как наименьшего звена самостоятельной работы.
Кроме бригад, поощряется и индивидуальная творческая деятельность на благо фирмы. Управляющие всех уровней получают значительные вознаграждения за любые новшества, принятые ими к разработке, независимо от их авторства. Главное в этом процессе - рыночный успех новаций. Лучшие фирмы прилагают большие усилия для создания благоприятных условий неформального общения руководителей и сотрудников фирм, для этого используются совместимые завтраки, обеды, выходные. Во многих фирмах сотрудники носят значки со своими именами без фамилий.
Важнейшим правилом творческого подхода к рабочим обязанностям делается терпимое отношение к результатам внедрения новшеств, которые не всегда могут быть успешными. Фирмы признают, что предпринимательский риск в некоторых случаях может быть неудачным.
Побуждение через общие ценности, активная вовлеченность руководителя в дела персонала.
Формируется общая система ценностей, состоящая в том, что у всех сотрудни-ков культивируется: вера в свои силы, вера в значимость мелких деталей дела, вера в значимость личности, вера в высшее качество продукции и услуг, вера в появление новаторов, в необходимость поддержки тех из них, кто потерпел неудачу, вера в пользу неформального общения, вера в экономический эффект конечного результата, оптимальные решения и возможность максимальной прибыли.
Постоянство «лица фирмы».
При любом изменении внешней и внутренней обстановки это правило требует сохранить специфическую самобытность фирмы и лицо всех ее сотрудников. Считается, что отход от данного правила ведет к потере марки, авторитета и доверия клиентов. Требование самобытности должно сохраняться при любом изменении структуры фирмы, при любом новшестве. Фирма должна сохранить свою суть, свою марку.
Простая форма, скромный штат сотрудников.
Это правило не просто осуществить крупным предприятиям. Для этого вместо традиционных линейно-функциональных элементов структуры целесообразно применять целевые элементы структуры, образуемые для решения проблемы. При таких изменениях структуры важно создать обстановку, которая поддерживает благополучие и уверенность персонала в правильности изменения структуры.
Аппарат передовых фирм даже при миллиардах долларов оборота обычно невелик. Применяется «правило 100»: не более 100 управленцев на 10 000 работников, Это вполне возможно при достаточном и разумном делегировании полномочий высшего руководства подчиненным подразделениям.
Сочетание свободы действий и жесткости.
Смысл этого правила состоит в сочетании свободы действий сотрудников фир-мы с порядком и дисциплиной. Под дисциплиной подразумевается обязательное достижение поставленных целей при заданном качестве продукции и уровне обслуживания клиентов.
Знаменитый во всем мире Дейл Карнеги, например, считал, что менеджмент – это, прежде всего, работа с коллегой, партнером, клиентом, покупателем, поставщиком в отдельности. Он пишет, что надо ко всем относиться так, чтобы они проник-лись к тебе уважением, были убежденны в твоей правоте, делали то, что требуется для успеха твоего предприятия.
Карнеги говорил: «Остановитесь на минуту, чтобы сравнить ваш острый интерес к собственным делам с вашей слабой заинтересованностью во всем остальном. Постарайтесь понять, что весь мир испытывает те же чувства!»
Если хочешь достигнуть успеха в общении, нужно воспитывать в себе умение слушать других, активно их воспринимать.
Чтобы человек проникся к вам расположением, ему следует дать почувствовать собственную значимость, неповторимость и показать ему, что вы высоко оцениваете эти качества.
Быть менеджером - значит разделять ответственность за судьбу предприятия и, в этом смысле, не обязательно управлять людьми в явном виде. У финансиста может не быть прямых подчиненных, но если он разделяет ответственность за предприятие в целом – он согласно мнению П. Друкера – менеджер.

Литература: [2] 10-28, [3] 21-25; [21] стр. 11-15.


СОДЕРЖАНИЕ | СЛЕДУЮЩАЯ ТЕМА
Hosted by uCoz