Деловое общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
,b>Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчиненных, выступление на собрании, проведение совещания, постановку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.
Одной из важнейших форм управленческой деятельности являются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространенных форм взаимодействия на работе.
Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

• беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);
• беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.

Любой вид делового общения состоит из последовательного выполнения определенных функций:

• определение цели и темы встречи;
• разработка последовательности определенных вопросов;
• определение места и времени встречи;
• формирование представления о целях собеседника;
• начало беседы;
• изложение своей позиции и ее обоснование;
• выяснение позиции собеседника;
• совместный анализ проблемы;
• принятие общих решений.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов.
Первый этап — подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач — главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбранное время для собеседника. Нужно изначально иметь и проявлять доброжелательный интерес к собеседнику.
Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будущего собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд или без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что, впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его внешний вид, нас интересует его экспрессия.
В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно.
Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог — правильно определить его точку зрения.
Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содержать двойного смысла и быть обоснованными.
После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения. Но делать это надо так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседникам принять правильное решение.
Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике.
Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и переубеждает его гораздо быстрее, чем «начальнический металл» в голосе и безудержная категоричность суждений.
Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. Обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут договориться, так как у каждого из них своя точка зрения, через которую они «пропускают» окружающий мир.
В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль. Нужно научиться: слушать подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие. Надо помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетворение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос..
Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу или ждать, пока собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зайдет в тупик.
Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое — бестактно, второе — может заставить вашего собеседника многократно задавать один тот же вопрос.
Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.
Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника становится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завершать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регламент беседы выполнен. Можно прощаться.
Во время совещания между подчиненными и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стадиям:

• сбор и переработка информации;
• координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;
• принятие решения.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний:

• развитие и укрепление политики предприятия, и проведение ее в жизнь;
• интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;
• выявление и расчет коллективных результатов;
• коллективное решение проблем с учетом обучающего эффекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от следующих основных признаков:

• по назначению:
  • вырабатывающие и принимающие решения;
  • разъясняющие и уточняющие задачи по реализации ранее принятых решений;
  • подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее решениям;
  • оперативные (диспетчерские);
• по периодичности (частоте) проведения:
  • разовые;
  • регулярные;
  • периодические;
• по количеству участников:
  • узкий состав (до пяти человек);
  • расширенные (до двадцати человек);
  • представительные (свыше двадцати человек);
• по степени стабильности состава участников совещания:
  • с фиксированным составом;
  • с приглашенными по списку, составленному для каждого совещания;
  • комбинированные;
• по принадлежности:
  • общественных организаций;
  • административные;
  • научные и научно-технические;
  • объединенные.

Деловые переговоры - это обсуждение с целью заключения соглашения между кем-либо по какому-либо вопросу.
Переговоры являются важным видом делового общения. С их помощью устанавливаются деловые связи, заключаются договоры, принимаются важные решения, подписываются ответственные документы, координируются совместная деятельность различных фирм, учреждений, предприятий.
Переговоры — эффективное средство разрешения конфликтов, спорных вопросов, установления доброжелательных отношений и налаживания сотрудничества.
Деловые письма - это общение в миниатюре, выражение мыслей с помощью письменных знаков.

2. Типы собеседников

Всех собеседников, можно разделить на несколько типов.
«Болтун» - такой собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины прерывает ход беседы, не обращает внимание на время.
«Трусишка» - этот тип собеседника отличается недостатком уверенности в себе во время публичных выступлений.
«Позитивный человек» - это, конечно, самый приятный тип собеседника. Добродушный и трудолюбивый, он позволяет вместе с ним подвести итоги беседы и спокойно и обоснованно провести дискуссию.
«Всезнайка» - этот думает, что он все знает наилучшим образом. Обо всем у него есть свое мнение, он всегда требует слова.
Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой человек замкнут, часто чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации конкретной деловой беседы, так как все это ему кажется недостойным его внимания и умственных усилий.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его вообще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.
«Важная птица». Такой собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных собеседников.
«Почемучка». Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или надуманны.

3. Искусство строить взаимоотношения

Искусство строить взаимоотношения с деловыми партнерами, сотрудниками - важная составная часть многогранной деятельности менеджера. Одно из ведущих мест здесь принадлежит способности влиять на людей. По мнению американских ученых М. Вудкока и Д. Френсиса, здесь важно все, даже, на первый взгляд, второстепенные вещи.
Одежда и внешний вид. Менеджерам уместно вспомнить русскую пословицу: " Встречают по одежке - провожают по уму ".
Осанка. Примером хорошей осанки является положение фигуры человека, который не прячет голову в плечи, смотрит в глаза собеседнику.
Поведение. Уверенный в себе менеджер обычно говорит ясно и убедительно. Он знает, чего хочет, его действия по достижению поставленной цели четки.
Улучшение личных взаимоотношений. Основные пути установления хороших личных отношений: признание (необходимо обратить внимание на человека); установление индивидуальности (каждый человек индивидуален); заинтересованность (высказать интерес к человеку); выражение взглядов (раскрытие мыслей и чувств); оказание поддержки (готовность подбодрить).
Вознаграждение. Есть два типа менеджеров: один находит положительное в работе сотрудников и отмечает это; другой ищет негативное (ошибки) у подчиненных и наказывает их. Первый метод позволяет добиться лучших результатов.
Умение давать указания подчиненным. Различают следующие походы:

• неопределенные указания - результат, как правило, отрицательный;
• уговоры (обращение к логике развития событий, личной или общей заинтересованности) - результат может быть положительным, если сотрудник разделяет убеждения;
• угрозы (основанные на страхе) - может возникнуть чувство обиды, в результате кто-то проиграет, дело пострадает;
• просьба - результат положительный, если между менеджером и сотрудниками добрые отношения;
• представление сотруднику тех или иных преимуществ за более напряженную работу - результат положительный, если обещания соблюдаются;
• требование (сочетает уважение к сотруднику и соблюдение субординации), четкие указания (скорее формальный подход) - результат может вызвать обиду, но задача, как правило, бывает решена.

Одно из важнейших качеств менеджера - соблюдение правил этики.
Этика (от лат.ethika - обычай, характер) - это система норм нравственного поведения человека. Применительно к определенной общественной группе про-фессий можно говорить, например, о депутатской этике, врачебной этике, этике менеджера.
Вековая история менеджмента выработала специфические нормы (законы) делового общения, которые стали общепринятыми в цивилизованном мире. Для менеджера, который стремится к укреплению деловых отношений с партнерами, важно не только их знать, но также использовать для создания и укрепления собственного позитивного имиджа в глазах окружающих.
Имидж - это собирательный образ (совокупность впечатлений), складывающийся в сознании людей и связанный с конкретными представлениями. Можно говорить об имидже человека, предприятия, продукции, страны и т.д.

Литература: [22]182-204.

---

СОДЕРЖАНИЕ | СЛЕДУЮЩАЯ ТЕМА