Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативности, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того насколько она совершенна во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. Опытный менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках предприятия и фирмы.
Информация, которая функционирует на предприятии в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

по форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);
по роли в процессе управления (аналитическая, отчетная, научная, нормативная);
по качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);
по возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);
по степени обновляемости (постоянная, переменная);
по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);
по источнику возникновения (внутриорганизационная, внешняя);
по степени преобразования (первичная, производственная, обобщенная);
по виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);
по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).

Можно выделить и еще один источник информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие ситуации, которые уже были использованы в управлении, а также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие на производственную и финансово-хозяйственную деятельность и управление и др.
Информационные системы могут быть простыми. В этом случае происходит доставка информации от места ее возникновения до места потребления. Такая информация может поступать по телефону или через сигнализации как одноразовое сообщение, она свойственна низшей ступени управления. Более распространены сложные системы информации, соответствующие сложности производства и организационной структуре управления, которые охватывают и линейное управление, и функциональные службы предприятия.
Информационные системы различают:

по обработке информации - на централизованные и децентрализованные;
по степени охвата информацией - на комплексные и локальные.

Комплексные информационные системы охватывают весь комплекс служб предприятия, локальные - предназначены для определенных функций управления. Комплексная автоматизированная система обработки информации включает последовательные этапы: автоматизация процессов сбора.хранения и выдачи данных; использование устройств для автоматизированной обработки текстовой информации; интеграция обособленных процессов обработки информации единую систему.
В последнее время при построении информационных систем стали выделять бэк-офисную и фронт-офисную информацию. Бэк-офисная - такая информация, доступ к которой имеют только сотрудники предприятия (все или из определенных подразделений). Фронт-офисная - такая информация, доступ к которой имеют все желающие, например, клиенты предприятия.

2. Понятие коммуникации

Кроме вышеперечисленных организаторских качеств для менеджера и предпринимателя важны коммуникативные качества - умение общаться, нравиться и убеждать.
Любое общение, в том числе и деловое.- это прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Само понятие " коммуникация " (от лат. communication - сообщение, связь, путь сообщения, а это слово, в свою очередь, произошло от communico - делаю общим, связываю, общаюсь) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия.
Эффективная коммуникация - коммуникация, способствующая достижению целей участников общения. Она предполагает выяснение следующих вопросов:

каковы средства коммуникации, как правильно ими пользоваться в процессе общения;
как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Коммуникативность - способность к общению.
В менеджменте одним из главных элементов является общение.
Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.
Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. Интеракция - это взаимодействие .
Перцептивная сторона общения проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности.
Классификация коммуникационных сообщений:

По соотношению вышеназванных функций условно выделяются сообщения: побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информативные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивное (возбуждение эмоционального переживания); фактические (установление и удержание контакта).
По типу отношений между участниками различают: межличностные, публичные, массовые коммуникации.
По средствам различают: речевую (письменную или устную); паралингвистическую (жест, мимику, мелодию) и вещественно-знаковую коммуникацию (продукты производства, изобразительного искусства и т.д.).

Если классифицировать управленческие коммуникации, то следует различать: межуровневые коммуникации; коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх; коммуникации между различными подразделениями или отделами; ком-муникации между руководителем и рабочей группой, а также неформальные коммуникации.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми.
В процессе обмена информацией или коммуникативном процессе можно выделить четыре базовых элемента:

отправитель, т.е. лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
сообщение, т.е. собственно информация, которая закодирована с помощью символов;
канал, т.е. средство передачи информации;
получатель, т.е. лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.
Этапы, которые проходят отправитель и получатель, следующие:

зарождение идеи;
кодирование информации и выбор канала;
передача информации;
декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя.

Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.

3. Информационные преграды

Преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию. Причины информационных преград:

неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих современных предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы "запутывается" при прохождении по ней, искажается или неправильно трактуется;
неудовлетворительный кадровый состав;
неудовлетворительный состав рабочих групп;
неудовлетворительный способ организации власти и распределение задач;
конфликты между различными группами или подразделениями.

Если есть преграды в коммуникативном процессе, значит, должны существовать пути их преодоления. Таких путей существует несколько:

регулирование информационных потоков. Именно это направление вызвало необходимость создания на предприятии системы информационного менеджмента, что в свою очередь повлекло создание системы knowledge-менеджмента (управление знаниями);
управленческие действия. Они включают в себя планирование, организацию, мотивацию, контроль;
системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе;
система сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах;
информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации тоже относятся к информационному менеджменту;
современные информационные технологии. Оснащение предприятий персональными компьютерами, установка Internet , электронная почта, факсы, видеоконференция и т.п.

4. Трансакциональный анализ

Э. Берн считал, что каждый человек имеет свой жизненный сценарий, модель которого намечается в ранние детские годы. Люди вырастают, но в соответствии со своим жизненным сценарием продолжают играть в различные игры. Вся жизнь человечества заполнена играми. По мнению Э. Берна, самой страшной игрой является война. Различают три Я-Состояния: Я-Взрослый, Я-Родитель, Я-Ребенок. Групповая психотеропия, по Э. Берну, должна складываться на уровне Взрослый-Взрослый. Руководитель предприятия, менеджер должен научиться выделять состояния Взрослого как в своем собственном сознании и поведении, так и в сознании и поведении других людей, особенно подчиненных, клиентов, партнеров, добиваясь общения на уровне Взрослый-Взрослый. Общение с разными людьми, например с сослуживцами, начальством, может строиться по-разному в зависимости от психологического состояния человека, от темы общения, а также от цели общения и от того, является ли общение бескорыстным или человек хочет чего-то добиться от своего собеседника.
Умелое владение этим методом помогает менеджеру добиться эффективной коммуникации. Эффективной коммуникация будет тогда, когда она будет вестись на одном и том же языке, т.е. Взрослый будет разговаривать со Взрос-лым, Ребенок с Ребенком, Родитель с Родителем.
Трансакция - единица общения, т.е. взаимодействие двух или более людей. Единичным актом человеческих взаимоотношений является обмен ходами. Трансакция начинается с трансакционного стимула, или побуждающего хода, того или иного знака, свидетельствующего о том, что присутствие (или действие) одного человека воспринято другим. Трансакция (трансакт) - обмен действиями. Ответ называется трансакционной реакцией или ответным ходом.
В трансакционном анализе рассматриваются четыре возможные жизненные позиции, определяющие отношение к себе и другим:

я плохой, ты хороший;
я плохой, ты плохой;
я хороший, ты плохой;
я хороший, ты хороший.

Формы трансакта: дополнительные (параллельные), перекрестные (пересекающиеся) и скрытые.

Литература: [22]162-168.

СОДЕРЖАНИЕ | СЛЕДУЮЩАЯ ТЕМА