Тема 1.2. Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

Цель: показать способы определения безопасности товара (работы, услуги)
Студент должен:
иметь представление:

о сертификации, потребительском тестировании;

о способах обнаружения товаров-подделок;

знать:

состав необходимой информации об изготовителе (исполнителе, продавце).

Право потребителя на безопасность товара
Товар (работа, услуга) не только не должен содержать недостатки, но и обязан быть безопасным. Безопасность предполагает отсутствие недопустимого риска, связанного с причинением вреда для жизни, здоровья, имущества потребителя, вреда окружающей среде при обычных условиях транспортировки, хранения, пользования и утилизации товара или результата выполненной работы (услуги). Изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность товара в течение срока службы или срока годности. Если срок службы не установлен, изготовитель (исполнитель) обязан обеспечить безопасность товара в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Если для безопасности использования необходимо соблюдать специальные правила, изготовитель (исполнитель) обязан указать эти правила в сопроводительной документации на товар (работу, услугу) на этикетке, маркировке или иным способом. Не допускается продажа товара (работы, услуги), в том числе импортных товаров (работы, услуги), без информации об обязательном подтверждении его соответствия требованиям безопасности. В каждом государстве, в том числе и в России, существуют определенные нормативы, стандарты безопасности товаров, которым должны следовать все без исключения производители. Эти нормативы разрабатываются специальным государственным органом – Государственным комитетом по стандартизации, метрологии и сертификации – и обязательны для всех производителей. Проверка соответствия качества товара требованиям стандартов называется сертификацией. В России существует специальный Закон РФ «О сертификации», в нем определяются организации, которые проводят сертификацию. У каждого продавца должен быть сертификат на продаваемый им товар. Покупатель, если у него есть желание убедиться в качественности товара, имеет право попросить продавца показать ему сертификат. Ответственность за наличие сертификата несет продавец. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации: товары для детей; продовольственные товары; парфюмерно-косметические товары; обувь; текстильные товары; спортивные товары; товары для досуга и развлечения; легковые автомобили и др., устанавливается Правительством РФ.

Ответ на вопрос, какая колбаса вкуснее, какой велосипед удобнее, сертификационные организации не дают. Выявить это можно, только проверив потребительские качества товаров. Потребительское тестирование (испытание) – это проверка конкретных свойств товара, важных с точки зрения потребителя. Потребительское тестирование ставит задачу оценить не только насколько безопасен этот товар для потребителя, но и насколько он удобен, долговечен, как он выполняет те или иные функции, ради которых его и покупают. Сравнительное потребительское тестирование – это сравнение потребительских свойств данного товара с такими же свойствами аналогичных товаров. Поэтому очень важно, чтобы сравнительные испытания проводились независимо от производителей, продавцов и рекламодателей.

Если сертификация – дело, прежде всего государственное, то сравнительное потребительское тестирование – удел независимых потребительских организаций и потребительских испытательных центров. Подобные организации существуют в США, Англии, Германии, Франции, Голландии, Дании и ряде других развитых стран. Первая организация такого рода возникла в США еще в 20-х гг. нашего столетия. Эти организации имеют свои специальные журналы для потребителей, в которых и публикуются результаты испытаний. Занять высшую позицию в рейтинге товаров в таком журнале не просто почетно – это означает, что качество товара признано высочайшим. В нашей стране проведение сравнительных испытаний началось относительно недавно – в 1994г. Проводят их международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП) и журнал для потребителей «СПРОС».

Все потребительские организации и их журналы, проводящие потребительские тестирования, объединяются в международную организацию «International testing» («Международные испытания»). Члены этой организации (КонфОП тоже является ее членом) обмениваются результатами испытаний, некоторые испытания проводятся совместно. В ходе таких испытаний сравниваются товары, продаваемые в разных странах, в том числе производимые одной фирмой.

Для того чтобы обеспечить независимость, беспристрастность и объективность сравнительных испытаний, потребительские организации выработали некоторые правила:

все товары должны закупаться в открытой торговой сети, т.е. через обычные магазины, в которые ходит каждый из нас;

о готовящихся испытаниях не информируются ни продавцы, ни производители закупленных товаров;

все товары покупаются обычными людьми (как правило, это сотрудники журнала, специально этим занимающиеся);

все результаты испытаний, независимо от того, показали ли они высокое качество товаров или выявили товары очень низкого качества или даже подделки, публикуются в журнале для потребителей.

Сравнительное потребительское тестирование проходит в несколько этапов.

Сначала определяется, какие именно товары будут тестироваться. Исследователи стараются, чтобы все отобранные модели имели сходные функции и устройства. Какой товар лучше, можно сказать только тогда, когда сравниваются товары одного класса либо продающиеся по примерно одинаковым ценам.

Закупка образцов. Товары покупаются в обычных магазинах, и о целях закупки продавцы ничего не знают.

Составляется программа испытаний – определяется, какие именно свойства товаров будут сравниваться. Для сложной техники в программу испытаний обычно включаются следующие направления исследований:

описание оснащения и функциональных возможностей;

технические испытания (каковы технические характеристики товара – качество звука, изображения и т.п.);

потребительское тестирование (удобно ли потребителю пользоваться товаром; эта часть тестирования проводится не специалистами, а обычными потребителями, которые оценивают товар по принципу «нравится – не нравится»);

оценка условий гарантийного ремонта.

Тестирование, которое проходит в специальных лабораториях

Далее остается только обобщить полученные результаты испытаний и облечь их в форму, доступную для восприятия потребителем-неспециалистом. Именно в таком виде они публикуются в западных потребительских журналах и в журнале «СПРОС».

Услуги – это тоже своеобразный товар. Поэтому потребительские организации и их журналы тестируют самые различные услуги, которые предоставляются потребителям на рынке. Потребительское тестирование услуг – дело более сложное и кропотливое, чем тестирование товаров. Потребительские журналы при тестировании услуг привлекают к этой работе всех своих читателей. Для этого обычно в журнале публикуется анкета с подробными вопросами о каких-либо услугах с просьбой к читателям всех регионов на нее ответить. Затем результаты опроса собираются, обобщаются, и составляется общая картина качества услуг по всей стране.

Даже самая совершенная система сертификации не способна полностью исключить поступление в торговую сеть товаров, которые могут причинить вред жизни и здоровью потребителей. Поэтому законом установлена обязанность изготовителя (исполнителя) приостановить производство товара (работы, услуги), если будет установлено, что при соблюдении потребителем правил эксплуатации, хранения он причиняет или может причинить вред жизни, здоровью и имуществу потребителя. Если причины нанесения вреда устранить невозможно, то изготовитель обязан снять эти товары (работы, услуги) с производства. Если об опасных свойствах товара стало известно после того, как началась его реализация, изготовитель (продавец) обязан принять меры к отзыву опасного товара от потребителей. Такие операции неоднократно проводились американскими и японскими фирмами. Фирма бесплатно заменяет узлы машинам, в которых обнаружен брак.

Если изготовитель отказывается добровольно исполнить требования законов и снять товары с производства, то товары изымаются из оборота и отзываются от потребителей федеральными органами исполнительной власти, на которых возложен контроль за соблюдением прав потребителей. Убытки, причиненные потребителю в связи с отзывом товара (работы, услуги), подлежат возмещению изготовителем (исполнителем) в полном объеме. Изготовитель должен полностью возместить убытки, как потребителям, так и продавцам. Статья 7 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Товары-подделки
Подделки встречаются среди товаров различных групп. Особенно часто подделывают фруктовые соки, вина, водку, духи, обувь, косметические товары, чай, кофе, видео- и аудиокассеты и т.д. Товары-подделки выявляются разными способами:

покупатель обнаруживает подделку, принеся домой покупку и начав ею пользоваться.

изготовители выясняют, что кто-то неизвестный начал выпускать товар, упакованный или оформленный под их продукцию.

подделка выявляется в ходе сравнительных потребительских испытаний.

Спасти вас от приобретения поддельных товаров может только ваша собственная бдительность и информированность. Полезно знать некоторые правила, следуя которым можно хоть немного подстраховать себя от некачественной покупки:

у хороших товаров достаточно устоявшиеся цены, которые редко бывают низкими, поэтому не стоит соблазняться покупкой дешевого товара неизвестной фирмы;

не покупайте товары там, где не можете проверить их качество;

не только магазин, но и внешний вид продавца, его манера общаться с вами – покупателем – должны внушать вам доверие;

нарушенная или некачественная упаковка товара (размыты рисунки, плохо пропечатан текст) должны вас насторожить;

и, наконец, если вы купили товар, обязательно возьмите чек и сохраните его. Если обнаружится, что товар фальшивый или некачественный, требуйте от продавца его замены или возврата денег.

Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце)
Информация об изготовителе должна предоставляться на русском языке и дополнительно, по усмотрению изготовителя, на государственном языке субъектов РФ и родном языке народов РФ. Потребителю на рынке противостоит продавец.

Продавец обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов РФ и органов местного самоуправления. Режим работы индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно.

Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование своей организации, место ее нахождения (юридический адрес), режим работы. Изготовитель (исполнитель, продавец) должен предоставить полную информацию о государственной регистрации и наименование зарегистрировавшего его органа. Если вид деятельности, осуществляемой изготовителем (исполнителем, продавцом) подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия, а также информация об органе, выдавшем эту лицензию. Лицензия – это специальное разрешение на ведение какого-либо вида деятельности.

Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара
Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение срока его службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт товаров и техническое обслуживание товаров, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товаров и после снятия его с производства в течение срока службы товаров, а при отсутствии такого срока - в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю. Статья 6. Закона РФ « О защите прав потребителя».

Литература. [2] ст. 6,7,8,9,11; [18] стр. 69 – 79, 155 – 159.

СОДЕРЖАНИЕ | СЛЕДУЮЩИЙ РАЗДЕЛ