Устранение недостатков изготовителем (продавцом)
Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены изготовителем или организацией, выполняющей функции изготовителя на основании договора с ним, незамедлительно.

В отношении товаров длительного пользования изготовитель или организация, выполняющая функции изготовителя на основании договора с ним, обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара: автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства; мебель; электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла); электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели); гражданское оружие и другие, установленный Правительством РФ.

В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта.

При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного товара, на которые установлены гарантийные сроки, гарантийный срок на новое комплектующее изделие или составную часть основного товара исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. Статья 20. Закон РФ «О защите прав потребителя».

Замена товара ненадлежащего качества
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявлении требования о замене такого товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны заменить такой товар в семидневный срок со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом или организацией, выполняющей функции продавца на основании договора с ним, в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

При отсутствии у продавца или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним, необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования, продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, должны заменить такой товар в течение месяца со дня предъявления указанного требования. По требованию потребителя продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязаны безвозмездно предоставить потребителю с доставкой во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив доставку за свой счет.

Для районов Крайнего Севера и других районов сезонного завоза товаров требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по заявлению потребителя в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, при отсутствии у продавца или организации, выполняющей функции продавца на основании договора с ним, необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. Статья 21. Закона РФ « О защите прав потребителей».

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, а также о возмещении убытков, причиненных потребителю расторжением договора купли-продажи, подлежат удовлетворению продавцом или организацией, выполняющей функции продавца на основании договора с ним, в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Статья 22. Закон РФ « О защите прав потребителя».

Ответственность продавца (изготовителя) за просрочку выполнения требований потребителя
За нарушение сроков, предусмотренных статьями 20, 21, 22 Закона РФ «О защите прав потребителя», а также за невыполнение требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, допустившие такие нарушения, уплачивают потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

Цена товара определяется исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом или организацией, выполняющей функции продавца на основании договора с ним, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было.

В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 – 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, указанные в статье 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Статья 23 Закона РФ «О Защите прав потребителей».

Правила поведения потребителей
Многих неприятностей можно было избежать, если бы продавец и потребитель нашли в себе силы вовремя вспомнить, что все равны в праве на уважение. В магазине, в общественном транспорте, в банке и т.п., как и в любом другом месте, должны соблюдаться все общепринятые правила этикета. Не следует обращать на себя особого внимания, говорить в полный голос, обсуждая покупку с другом. Решите все вопросы спокойно в стороне, а лучше всего дома.

Если вы хотите добиться именно соблюдения своих законных прав, а не сорвать злость или отомстить, то запомните несколько простых правил. Отправляясь в магазин, да и в любое другое место, не считайте всех продавцов жуликами, личными врагами, прислужниками. Сохраняйте чувство собственного достоинства, ведите себя спокойно и свободно, не нужно нижайше просить об одолжении обратить на вас внимание, но и требовать внимания путем оскорбления – нельзя. Резкость вызывает только ответную резкость. Помните: вежливость – это просто, но эффективно. Если вам кажется, что продавец, работник службы быта, сотрудник туристической фирмы пытается нарушить какие-то из ваших прав, то скажите ему об этом вежливо и открыто. Возможно, он тут же извинится и исправит ошибку. Тогда инцидент будет исчерпан, ведь вы же хотели соблюдения ваших прав, а не скандала. Возможно, что он станет утверждать, что вы не правы. Если вы уверены в своей правоте, то спорьте и настаивайте, но спокойно, без крика.

В любом предприятии торговли, реализующем продовольственные товары, должны быть контрольные весы. Если у вас закралось сомнение в правильности названной вам массы товара, не стесняйтесь проверить ее на контрольных весах. Если вас обвесили, обратитесь к администратору магазина и потребуйте возврата денег. Иногда магазины сами фасуют товар, и возможны расхождения массы, обозначенной на упаковке, с реальной массой товара. Типичная ситуация обвеса – взвешивание товара в упаковке. Помните, что вы должны платить только за сам товар, а не за бумагу, в которую он завернут! Если товар вам взвешивают на электронных весах, то обратите внимание, чтобы на табло горели нули (или цифры с минусом, если товар взвешивается в упаковке - минус означает, что масса упаковки вычитается из общей массы товара). Если товар взвешивают на механических весах, проверьте, стоит ли стрелка точно на нулевой отметке. Чтобы определить, так ли это, встаньте точно напротив весов. Если стрелка откланяется от нуля, то спокойно попросите продавца вычесть из общего веса покупки это отклонение. И последнее. Если в магазинах есть контроль за правильностью настройки весов и обвес редко составляет более 5 – 30 граммов, то у уличных торговцев весы могут показывать и на 50, и на 100, и даже на 200 граммов больше, чем есть на самом деле. Естественно, никаких контрольных весов поблизости нет. Так что при покупке на улице или на рынке помните, что низкая цена может означать просто то, что вы получите меньше товара.

Не менее распространенным нарушением, чем обвес, является обсчет – вам неправильно называют сумму, которую вы должны уплатить. Рассчитываясь за покупку, внимательно следите за действиями кассира. Кассир при обслуживании покупателя должен: назвать сумму полученных денег, положить эти деньги отдельно на виду у покупателя; назвать сумму причитающейся сдачи и выдать ее покупателю вместе с чеком (при этом бумажные купюры и разменную монету выдать одновременно).

Если вам кажется, что вас обсчитали, а кассир с этим категорически не согласен, остается одна возможность вернуть ваши деньги – «снять кассу». В каждом кассовом аппарате учитываются все произведенные за день покупки, фиксируется сумма полученных от покупателей денег, и если кассир работал правильно, то сумма наличных денег в кассе и сумма, зафиксированная в машине, должны совпадать. Поэтому, если вы уверены, что вам недодали сдачу, требуйте в вашем присутствии снятия показателей кассы и подсчета денег. В том случае если денег окажется больше, чем зафиксировано в машине, – это и есть ваши деньги или деньги менее настойчивых покупателей. Причем несовпадение трактуется именно в пользу покупателя. Помните, что кассир не должен иметь при себе наличных денег! Не забывайте золотое правило – проверяйте сдачу, не отходя от кассы! Столкнуться с обсчетом можно и в шикарном супермаркете. Когда вы покупаете много товаров, кассиру легко пробить на вашем чеке то, что вы не покупали. Поэтому у кассы магазина самообслуживания внимательно сверяйте цены товаров, которые вы реально купили, с теми, что указаны в вашем чеке. И обязательно требуйте чек!

Если вам кажется, что ваши права нарушены, то действовать вам надо следующим образом. Попросите вызвать руководителя или пойдите к нему сами и спокойно поинтересуйтесь, где находится книга жалоб. Вопреки распространенному мнению книгу эту обязано иметь каждое предприятие торговли вне зависимости от формы собственности. Находиться она должна в доступном для потребителя месте и выдаваться по первому требованию. Вы можете оставить запись в книге, кратко изложив свою претензию, а уж любая контролирующая организация непременно проверит эти записи и примет соответствующие меры.

Если руководитель демонстративно не намерен удовлетворять ваши претензии, запишите адреса вышестоящих и контролирующих организаций – они также должны быть вывешены в торговом зале. Если магазин на устное требование о замене товара ответил отказом, то напишите в адрес магазина претензию в двух экземплярах, один из которых отдайте в магазин, а другой оставьте у себя с отметкой магазина, что претензия принята. Если принять претензию у вас отказываются, то пошлите ее по почте письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Если на вашу претензию ответа нет, то обращайтесь в суд. Но, как правило, магазины в добровольном порядке идут на удовлетворение законных требований потребителей.

Литература. [2] ст. 20 – 23; [18] стр.174 – 177, 218 – 221.