Если ваш выбор пал на фирму-агента, выясните, есть ли между ней и туроператором договор о комплектации группы, как давно фирма занимается этим бизнесом, кто будет нести ответственность в случае нарушения условий договора. Обязательно ознакомьтесь с образцом договора. Непременно уточните вопрос о визовой поддержке и годности вашего загранпаспорта.

В договоре должно быть указано: кто приобретает билеты, на какой вид транспорта и какой категории (бизнес-класс, экономический и т.д.); когда и каким образом вы получите купленные фирмой билеты; как будет решен вопрос о доставке вас к месту отдыха из аэропорта и обратно; как будет организовано питание; экскурсионное обслуживание. Будет ли вам предоставлен гид, переводчик; входят ли экскурсии в стоимость тура или вам придется доплачивать за них на месте; как будут проходить экскурсии (транспорт, его стоимость и др.).

Поинтересуйтесь условиями медицинского страхования: что является страховым случаем, где можно получить страховое возмещение и в какие сроки. Выясните, в какие сроки, и на каких условиях можно отказаться от поездки. Очень часто при поездке на курорт предлагают не гостиницу, а апартаменты. Они, как правило, дешевле гостиниц.

Различий по уровню комфортности между гостиницей и апартаментами одного класса практически нет. Фактически апартаменты – это номера квартирного типа. Они могут быть в гостинице наряду с обычными номерами, либо вся гостиница может состоять только из таких номеров-апартаментов. Апартаменты бывают трех категорий: А, В и С, что соответствует четырех- трех- и двухзвездочным отелям. Апартаменты созданы специально для семейного отдыха. Поэтому в них обязательно есть кухня и холодильник. В гостинице вы платите за человека, тогда как в апартаментах – за номер, вне зависимости от того, сколько человек в нем живет. Когда вы заказываете гостиницу или покупаете тур, вас обязательно спросят, хотите ли вы снять номер только с завтраком, с полупансионом или пансионом. В любом случае, если вы снимаете номер в гостинице, вам будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера. Проживание с одноразовым питанием (завтраком) обозначается буквами b.b. (bed and breakfast). Полупансион (h.b.) предполагает двухразовое питание – завтрак и ужин (реже завтрак и обед). Полный пансион (f.b.) включает трехразовое питание.

В разных странах и даже в разных гостиницах вам может быть предложен разный тип питания. Поэтому уточните у своей турфирмы, какой именно вас ожидает. Шведский стол (вы можете, есть что угодно и сколько угодно из предложенного вам выбора блюд, выбор же может колебаться в зависимости от страны и отеля). В виде шведского стола могут быть организованы не только завтраки, но и обеды и ужины. Континентальный завтрак (на завтрак этого типа вам предложат вполне определенное количество еды, как правило, вы садитесь за уже накрытый стол и съедаете то, что стоит перед вами). Обычно континентальный завтрак значительно менее сытный, чем шведский стол.

Большинство договоров, предлагаемые туристическими фирмами, грешат повышенной ответственностью со стороны клиента. Почему фирмы много и долго говорят об ответственности заказчика, а о своей умалчивают. Чаще всего встречается условие, по которому деньги клиенту не возвращаются, если он отказался от тура за 1 – 3 дня до выезда. На самом деле такое условие неправомерно. Потребитель вправе в любое время отказаться от услуги, и ему должны будут возвратить стоимость тура за вычетом произведенных исполнителем расходов, которые должны быть документально подтверждены. К числу ухудшающих положение клиента относят условия, когда фирма оставляет за собой право в одностороннем порядке, не извещая потребителя, перенести дату начала тура, заменить гостиницу, изменить классность. Класс гостиницы не соответствует обещанному в этом случае надо запастись документами, говорящими о категории отеля, например его рекламным проспектом. Затем представить доказательство вашего проживания в этом отеле. Это может быть справка, счет из гостиницы, счет за телефонные переговоры. Но вы вовсе не обязаны жить в предоставленной вам гостинице невысокого класса, а можете поселиться в отеле более высокого класса. В этом случае вы должны представить доказательства – к примеру, справку из гостиницы, счет проживании в другом отеле, который соответствует обещанной фирмой «звездности».

Если свои обязательства фирма не исполнила в срок. Например, по вине фирмы-организатора тура – на сутки был задержан вылет к месту отдыха. Доказать это можно свидетельскими показаниями и отметкой на авиабилете. По общему правилу, исполнитель несет ответственность за просрочку начала (окончания) исполнения услуги. Он должен уплатить неустойку в размере 3% стоимости услуги за каждый день просрочки. Договор исполнен некачественно, услуга оказана с недостатком. Например, вам обещали предоставить экскурсию с русскоговорящим гидом, а на самом деле просто провезли по городу на автобусе. Вы можете требовать соответствующего уменьшения вознаграждения за услугу.

Вам предоставлена ненадлежащая информация. Вам обещали шикарный отель на берегу моря, а поселили в хижине на плоскогорье, где нет, не только моря, но и обыкновенного душа. Тогда вы можете требовать расторжения договора и взыскания убытков-расходов на лечение, питание и т.п., если, например, вам пришлось тратиться на врача, так как обещанной страховки не оказалось, или питаться самим, т.к. вместо двухразового питания предоставлялся только скудный завтрак. Надо будет доказать несоответствие обещанной и реально предоставленной услуги. Если вам нет восемнадцати лет, то выехать за границу без родителей вы сможете только с их нотариально заверенного разрешения. Форма такого разрешения должна быть во всех нотариальных конторах. Даже если вы едете не один, а, к примеру с бабушкой, разрешение обязательно понадобится. Вам могут даже не продать билет, если вы не предоставите этот документ; его также обязательно предъявлять на таможне.

Правила предоставления гостиничных услуг
Гостиница – это имущественный комплекс, предназначенный для предоставления услуг. «Звездность» гостиницы показывает классность отеля. Условия проживания в гостиницах разной классности сильно различаются. Во-первых, общим благоустройством здания: объемом помещений коллективного пользования (холлов, салонов, баров, ресторанов), их интерьеров, развитостью системы лифтов. Во-вторых, оснащенностью номеров, речь идет о меблировке, площади номера, качестве сантехнического оборудования, наличии в номере телевизора, бара, телефона и т.п. В-третьих, регламентом обслуживания, то есть периодичностью смены постельных принадлежностей. В-четвертых, трудноописываемыми факторами, которые можно назвать стилем обслуживания. В зависимости от качества услуг, гостиницам присваивается классность от одной до пяти звезд. Что чем выше качество услуг, тем дороже гостиница. Однако, помните, что трехзвездочный отель в центре города может стоить дороже четырехзвездочного на окраине. Сильно различаются и цены на отели одной категории в разных странах. При выборе гостиницы, обратите внимание, что очень часто четыре и пять звезд присваиваются отелям за те дополнительные услуги, которые вам не нужны.

Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплата услуг указаны в Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ. Информация, предназначенная для потребителя гостиничных услуг должна включать в себя: сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории; сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший); сведения о номере лицензии, срок ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию; цену номеров (места в номере); перечень услуг, входящих в цену номера; перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг; предельный срок проживания в гостинице; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот; порядок проживания в гостинице; сведения о работе, размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации; сведения о вышестоящей организации.

Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, подтверждающего личность потребителя. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 –до 12 часов) плата за проживание не изменяется. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание изменяется в следующем порядке: не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата; от 6 до 12 часов после расчетного часа плата за половину суток; от 12 до 24 часов после расчетного часа – за полные сутки. При проживании не более суток плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов «Скорой помощи»; пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Литература. [2] ст.28; [15].